Отвечумба — Автоответы на отзывы

Отвечумба — Автоответы на отзывы

В этой статье мы расскажем как включить автоматические ответы на отзывы с Вайлдберриз и Озон — хватит тратить время на одинаковые ответы на 5-звездочные отзывы!). В этой статье мы по-порядку научим вас использовать автоответы:

Что такое автоответы и как они работают?

Те, кто давно пользуются Отвечумбой, знают, что она позволяет удобно работать с обратной связью с маркетплейсов. Как с отзывами, так и с вопросами. Базовое описание функционала можно прочитать здесь. Один из самых частых запросов от клиентов был: «Давайте уже автоматизируем ответы на отзывы с пятью звездами, каждый раз одно и то же!». Вы просите — мы делаем 🙂

Итак, функция автоответов позволяет автоматически отправлять заготовленные ответы на отзывы по определенным вами правилам. Настройки правил достаточно гибкие, поэтому можно выставлять как очень простое правило: «Отправлять такой-то отзыв на все отзывы с 5 звездами», а можно и сложнее «Отправлять случайно выбранный ответ из 10 заготовленных, на отзывы с Вайлдберриз по бренду такому-то, не длинне 60 слов, и в котором нет слов «плох» и «неуд» «. Но обо всем по-порядку)

Сначала опишем как работают автоответы. Когда вы регистрируетесь в сервисе автоответы отключены и ответы надо отправлять вручную. Но вы можете их подключить и настроить. Что будет происходить далее — каждый раз, когда Отвечумба получает новый отзыв с маркетплейсов по вашим личным кабинетам она анализирует: попадает ли этот отзыв под критерии настроенных автоответов?

  • Если да, то автоматически отправляется ответ по заданному вами правилу (об этом ниже) и отзыв отмечается как отвеченный в автоматическом режиме (чтобы вы не посылали повторный ответ)
  • Если нет, т.е. вы не создали правило, которое бы обрабатывало подобные отзывы, то все происходит как обычно в ручном режиме — отзыв дожидается ручного ответа. Например, вы можете хотеть отвечать на все отзывы с одной, двумя или тремя звездами в ручном режиме

Таким образом, если у вас политика отвечать на 100% отзывов, и из них 80% имеют 5 звезд, то с помощью автоответов вы сэкономите себе до 80% времени! Если интересно, то давайте перейдем к практике)

Как настроить автоматические ответы на отзывы?

Шаг 1 — заходим в меню настроек Автоответов — в главном меню выбираем соответствующий пункт в разделе Отзывы

Это изображение имеет пустой атрибут alt; его имя файла - image.png

Шаг 2 — кликаем по кнопке «Новы автоматический ответ», должно открыться окно создания автоответа.

Шаг 3 — теперь давайте настроим первый автоответ. Сделаем это в два этапа:

  • На первом этапе настроим правило автоответа: это совокупность условий, по которым будут отбираться отзывы для автоматического ответа (например, все отзывы с 3 звездами)
  • На втором этапе зададим шаблон ответа

Шаг 3 — Этап 1 — давайте изучим условия, которые можно настраивать

  • Активно? — этот переключатель определяет используется ли это правило или нет, т.е. работает ли оно в данный момент или нет. По умолчанию правило неактивно и мы рекомендуем не делать его активным до тестирования (об этом ниже)
  • Рейтинг — основное и обязательное условие. Здесь вы указываете число звезд в отзыве, для которых будет использован автоответ. Кликните по нужному числу звезд (они закрасятся темным) и укажите правило —
    • ровно такое количество (выберите «ровно»), тогда правило будет использоваться только для отзывов ровно с таким числом звезд
    • «и более» или «и менее», если вы хотите, чтобы, например, правило обрабатывало все отзывы с 4 и более звездами (т.е. с 4 и 5), тогда выбирайте 4 звезды и «и более» (см. картинку ниже)
  • Для маркетплейса — это необязательное условие, поэтому рядом с ним стоит пустой квадрат, если хотите включить это условие, то кликните по нему и появится галочка, тогда условие становится активным. Это справедливо и для остальных необязательных условий. В этом условии можно указать для отзывов с какого маркетплейса: Ozon или Wildberries вы хотите использовать данное правило и шаблон ответа
  • Для личного кабинета — аналогично правилу выше, но здесь вы можете еще указать Личные Кабинеты, для которых использовать правило и шаблон
  • Для бренда — условие по брендам, можно создавать разные правила для разных брендов
  • Для продуктов — и так тоже можно! Создавайте отдельные автоответы для отдельных продуктов — это позволит наилучшим образом использовать ваши ответы для СЕО оптимизации ваших карточек
  • Максимальная длина текста отзыва — это условие позволяет ограничить длину отзывов, на которые Отвечумба будет автоматически отправлять. Например, если вы считаете, что любой длинный отзыв (скажем более 50 или 100 символов) заслуживает вашего внимания и ручного ответа, то укажите здесь нужное число и система не будет отвечать на отзывы длиннее указанного лимита
  • Использовать стоп-слова — это одна из самых полезных настроек. Все мы знаем, что периодически на товары прилетают отзывы с пятью звездами и словами «Отстой, а не [название продукта :)]», это происходит из-за того, что пользователи промахиваются мимо числа звезд, а также по любым другим непонятным нам причинам (звезды?). Чтобы не отправлять на такие отзывы автоответ в стиле: «Спасибо, за ваш хороший отзыв!» мы ввели стоп-слова. Как они работают: вы указываете сколько угодно стоп-слов, при обнаружении которых в отзыве он не попадает под автоответ (т.е. потребует вашего ручного внимания). Популярные стоп-слова могут быть: «плох», «отстой», «ужас» и т.д. Их всегда можно будет отредактировать, поэтому не переживайте, если не внесете сразу все

Шаг 3 — Этап 2 — теперь давайте укажем шаблон ответа, который будет использоваться для отзывов, которые удовлетворят всем условиям, которые мы уже задали

  • «Использовать при выборе ответа?» — этим переключателем вы можете «включать»/»выключать» использование конкретного шаблона (для каждого правила можно использовать много шаблонов — об этом далее)
  • «Имя автоматического ответа» — укажите имя для шаблона (оно используется только в системе для навигации по шаблонам)
  • «Текст ответа» — здесь вы указываете непосредственный ответ на отзыв, который будет отправляться в маркетплейс. На него распространяются все стандартные ограничения для ответов (например, ограничение по длине, запрет на использование спец. символов и проч.). Самый простой вариант шаблона: «Спасибо за ваш отзыв, команда ХХХ!»

Нажимаем кнопку «Сохранить» (если она не кликается, значит в каком-то из полей ошибка) и готово — мы создали первое правило и первый шаблон ответа!

В таблице вы увидите одну строку — это ваше первое правило, «раскрыв» его (кликну по знаку «>» слева) вы раскроете список шаблонов ответов, которые применяются к этому правилу

Шаг 4 — после создания первого правила вы можете захотеть создать для него еще шаблоны ответов. Это делается для того, чтобы Отвечумба не использовала всегда один и тот же ответ (это может плохо выглядеть в глазах пользователей). Если вы зададите несколько ответов на одно правило, то Отвечумба будет выбирать каждый раз случайный. Для добавления дополнительных шаблонов для правила кликните по знаку «+» справа от правила и задайте новый шаблон аналогично тому как мы сделали выше. Каждый из шаблонов внутри правила можно отдельно «включать» и «выключать», изменяя его свойство «Используется?» — если указано «Нет», то Отвечумба не будет их использовать. Если у правила все шаблоны «не используются», то автоответы отправляться не будут

Шаг 5 — добавляйте столько правил сколько вам нужно (по продуктам, по брендам и т.д.), для этого повторяйте шаги 2-3-4

Если какие-то правила или шаблоны станут вам не нужны, то вы можете их удалить с помощью кнопки с крестиком «Х»

После выполнения шагов выше вы должны увидеть таблицу со всеми вашими правилами, и если вы слушали нас выше, то все они должны быть неактивны (т.е. пока еще никакие автоответы не работают, т.е. ничего само не отправляется). Перед тем как делать правила активными мы рекомендуем провести «виртуальный тест», т.е. посмотреть «А что было бы, если бы эти правила работали» — это поможет вам проверить корректные ли правила вы создали, ну и снять страхи перед «искусственным интеллектом» (если таковые имелись))). Об этом в разделе ниже

Страшновато… Можно протестировать сначала виртуально?

Итак, у нас уже есть правила и шаблоны автоответов, но они пока не работают — хочется сначала протестировать, а что было бы, если бы это все работало?) Для этого есть кнопка «Протестировать правила»

Это изображение имеет пустой атрибут alt; его имя файла - image-5.png

Кликнем по ней и вылезет окно, которое сначала рассказывает, что произойдет дальше, а именно, во время теста

  • Никакие реальные ответы отправляться не будут, тест полностью «виртуальный»
  • В качестве результата теста вы получите (в Excel формате) список отзывов, по которым будет указано — отправился бы на него автоотзыв или нет, и если да, то какой?

У теста есть 3 настройки

  • «Кол-во дней назад от сегодняшней даты» — укажите за сколько последних дней надо взять отзывы для теста (еще раз — ничего с этими отзывами не произойдет, тест полностью виртуальный!)
  • «Использовать неактивные правила» — тест можно проводить в двух режимах: только на активных правилах (т.е. которые включены и работают в текущий момент, у нас пока таких нет), или на всех, т.е. в том числе и неактивных
  • «Включить в отчет отзывы, для которых не нашлось автоматического ответа?» — здесь вы можете выбрать, что получить в итоговом отчете: только отзывы, на которые Отвечумба ответила бы (если бы правила работали), или все отзывы (в т.ч. те, которые не попадают под правила). Для первых тестирований рекомендуем включить эту настройку, т.е. включать все отзывы в отчет тестирования

После выбора настроек смело нажимаем кнопку «Запустить» — не бойтесь, ничего в реальность с отзывами не произойдет, еще раз напоминаем, что тест виртуальный и можно его делать хоть сто раз!

После отработки теста (это может занять несколько секунд, если у вас тысячи отзывов) ваш браузер должен скачать Excel файл (в формате xlsx). Это таблица с результатами теста — откройте ее.

Это изображение имеет пустой атрибут alt; его имя файла - image-6-1024x549.png
  • В первых 8 столбцах будет информация об отзывах: Маркетплейс, Id отзыва, Дата отзыва, Товар, Артикул поставщика, Артикул маркетплейса, Оценка, Текст Отзыва
  • А в последнем (девятом) столбце, который называется «Текст автоответа» будет указан тот шаблон, который Отвечумба отправила бы на этот отзыв (если бы правила работали и применялись). Если под отзыв подходит несколько шаблонов, то будут указаны все, через «/»

Внимательно изучите результат теста и ответьте на следующие вопросы

  • Совпадает ли результат теста с вашими ожиданиями?
  • Есть ли автоответы на все отзывы, которые на ваш взгляд должны были бы быть отвечены автоматически? Если нет, то почему?
  • Устраивают ли вас те автоответы, которые указаны напротив отзывов? Если нет, то что не так?

Если вы видите проблемы в результатах тестирования, то внесите необходимые изменения в настройки ваших правил и проведите повторный тест. Повторяйте процедуру столько раз, сколько понадобится. Если вдруг что-то не получится — пишите нам в поддержку, мы всегда поможем!

После того как результат теста вас устроит — можете смело включать правила и шаблоны. С этого момента Отвечумба начнет автоматически отвечать на отзывы по вашим правилам. Важно — она будет применять автоответы только к новым отзывам, к старым и неотвеченным отзывам автоответы не применятся

Приятного использования сервисом, очень ждем вашу обратную связь!

Напоминаем, что по Отвечумбе доступны обучающие видео-материалы, находятся здесь. Также вы можете посмотреть все заметки в этом блоге про Отвечумбу

Рубрики

Наши сервисы и контакты для связи

 https://pi-data.ru/ PI-Data: Аналитические сервисы для маркетплейсов (Вайлдберриз, Ozon)

https://otvechumba.ru/Отвечумба: сервис для работы с вопросами и отзывами на Wildberries и Ozon

email:          team@pi-data.ru

тел:             +7 (495) 011 04 07